随着信息技术和通讯手段的快速发展，税务部门应该更加重视和加强现代信息技术的支撑，提高科技含量，整合服务手段，规范服务流程，通过科技创新推动纳税服务工作打开新局面、新发展，促使纳税服务达到新水平。

近年来，南宁市国家税务局按照国家税务总局纳税服务规划要求，以优化纳税服务为出发点，以推进税收信息化建设，打造“电子国税”为切入点，不断拓展服务内容，创新服务形式，深化数据管理及应用运用信息、网络等现代化手段，大力发展电子政务，推广应用了12366纳税服务平台、电话申报、网上申报、短信申报、财税库行联网纳税、网上认证、涉税文书网上下载、POS机等新的服务手段，利用信息化平台为纳税人提供快捷、便利的服务，已初步形成了较为先进和较为完善的电子政务体系。通过一系列的技术创新正确引导和提升了纳税遵从度，进一步促进了依法诚信纳税，推动了和谐税务建设，提高了纳税服务质量和效率，深受纳税人和社会各界的欢迎。

一、技术创新推动纳税服务的探索与实践

（一）搭建12366纳税服务平台。

12366纳税服务平台是通过借助信息技术和计算机网络系统，整合了原有纳税服务平台、电话申报系统、短信服务平台和国税互联网站，搭建起的为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的办税服务的平台。12366纳税服务平台以话务服务、短信服务、网站服务为主要服务方式，纳税人能够通过电话、传真、短信、留言信箱和互联网等渠道向纳税服务平台请求服务，服务平台涵盖办税指南、政策法规、政务公开、纳税申报、网上办税、表格下载、信息查询、涉税举报、投诉监督、税法宣传等服务功能，即包括提供纳税咨询服务，为纳税人提供税收政策法规和办税程序及办税时限方面的咨询；提供涉税业务查询服务，如受理文书办理情况查询、双定户定额查询、纳税申报入库情况查询、发票真假查询等；受理小规模纳税人电话、短信纳税申报；受理一般纳税人网上申报、受理对涉税违法违规行为的举报；受理对税务机关及其工作人员廉洁从政、依法办事、工作作风、服务态度等方面的投诉；向纳税人提供税务机关最新公告和通知等。

（二）推行增值税专用发票网上认证系统。

之前，一些企业尤其是大中型企业增值税专用发票用票量大，抵扣发票认证时间长，需要排队等侯的现象司空见惯。通过推行增值税专用发票网上认证系统，纳税人自行完成专用发票抵扣联扫描、识别，通过互联网登录税务机关网上认证服务器，将扫描结果传输到税务机关，由税务机关认证服务器自动完成专用发票的解密、比对等认证过程。纳税人使用网上认证系统后，通过互联网上传发票认证文件，足不出户即可完成认证工作，免除了认证期需到税务机关排长队等候的不便，大大地节约了办税成本，同时，缓解了办税服务大厅认证窗的压力。网上认证系统全天24小时对纳税人开放， 2秒钟内即可知道认证结果（失控发票、超过90天认证期发票等），纳税人可随时上传发票认证文件和查询、下载认证结果。纳税人认证发票信息的采集可采用扫描录入和手工录入两种方式，上传的发票认证文件经过密钥的加密，即使丢失也不会泄密，安全性高。通过网上认证系统，纳税人可以及时知道专用发票抵扣联的真伪，从而避免收到假发票带来的经济损失。

截至2007年11月底，南宁市使用网上认证的企业达4119户，占全市已认证企业总数的78.72%；网上认证票量近40万份，占全市认证增值税专用发票总份数的56.11%；网上认证税额占全市认证总税额的62.12%。按每份发票认证平均用时5秒钟计，每月为纳税人节约排队时间900小时以上。

（三）依托信息技术推行“大一窗”服务模式。

为了进一步提高办税服务厅的办税效率，解决纳税人排队问题，南宁市国家税务局把推行“大一窗”服务模式作为创新活动和加强行政效能建设以及为纳税人办实事的一项重要工作来抓。对流程的重新设定，要依靠信息技术对原先不同系统的整合，实现了所有服务窗口均能受理办税服务厅的全部涉税事项，每一窗口都受理税务登记、发票领购、申报征收、专票认证、出口退税申请、减免（退）税申请、资格认定申请、其他涉税文书等业务。这缓解了纳税人办税时在多个窗口排队的现象，解决了纳税人“多头找，多次跑”的情况，减轻了纳税人的办税负担。

从 “大一窗”运行情况看，达到了预期的效果。一是缩短了纳税人在大厅滞留的时间，缓解大厅的压力。二是简化了业务流程和不必要的环节，提高了办税效率。三是办税服务厅业务不受条条块块的制约，工作人员的业务量趋于均衡化，有效的缓解了税务干部的工作压力。改革后，服务窗口由53个减为37个，整合后直接面对纳税人的前台人员由原来的58人减到现在的45人。

（四）推行财税库行横向联网系统。

南宁市国家税务局推行的财税库行横向联网是利用现代计算机网络技术，将财政、税务、国库和银行部门的计算机业务处理系统连接起来，由综合征管软件自动生成电子税票信息，并将纳税人的扣税电子信息传到联网中心请求扣款。联网中心收到扣税信息后，实时通过税库银横向联网系统到纳税人指定的缴税账户中扣款，并将扣款结果信息返回综合征管软件。财税库行联网系统与网上申报、电话申报等纳税申报系统联接，实现了纳税申报、税款扣缴一体化的目的，并且向纳税人提供全天候的服务，极大地方便了纳税人；通过纳税人税款的实时划缴，实现了国库收支的电子化、网络化，加快国库资金收纳、报解、退库、拨付和更正速度，方便纳税人、缴费人，提高政府部门及相关单位管理与服务水平。

（五）推行银行POS机刷卡缴税业务。

为解决纳税人使用现金缴纳车购税问题，南宁市国家税务局利用信息技术，在车购税办税厅全面推行银行POS机刷卡缴税业务，通过POS机刷卡缴税，解决了以往现金缴纳车购税带来的不便，现办理每笔车购税由过去平均8分钟提速到现在2分钟。

二、技术创新推动纳税服务工作的成效

南宁市国税局依托技术创新，通过不断探索与大胆实践，实现在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为纳税人提供优质的办税、咨询等服务，其快捷、便利、规范主要体现在以下几个方面：

（一）拓展了现代化手段在纳税服务中的运用。

南宁市国家税务局运用了较为先进的视频、语音、短信、电子邮箱、网站等现代化手段，建立的12366纳税服务平台，实现了服务手段的多元化和呼叫需求即时受理、按时办结，提升了纳税服务科技含量电话、短信、网站实现一体化，真正实现了各申报系统的互联互通。这个框架为各类纳税服务系统的整合提供了基本环境，将集中展示、业务集成、数据交换、统一存取和综合管理能力融为一体，不仅对原有应用系统进行了不同程度的整合，也为新应用系统提供了统一的开发规范和集成框架，定义了未来系统开发的统一标准，使信息化开发工作真正走上“规范、规模”开发的道路。

（二）申报纳税实现一条龙。

目前，纳税人通过12366纳税服务平台提供的电话、短信、网站方式进行申报后，申报数据通过平台实时接入综合征管软件，并通过财税库行联网系统进行实时扣款，整个过程只需几秒钟即能完成，确保了入库税款的准确性、实时性。

（三）涉税办理更加智能化。

通过12366纳税服务平台网上在线申报系统，纳税人可以在线进行增值税、企业所得税等税种的申报，避免了以前网上申报需随时升级客户端软件的弊端，使纳税人在任何满足配置要求的计算机上即可完成申报。目前，全市增值税一般纳税人通过网络方式进行申报的比率接近91%，小规模纳税人使用电话申报、短信申报率也达到82％。电子申报方式大规模的使用，大大减少了征管前台工作人员录入工作量，提高数据采集准确率，使税务管理人员从繁杂单调的涉税事项告知工作中解脱出来，也真正为纳税人提供高效率的纳税服务。

（四）纳税服务更加个性化。

以纳税人的关注为焦点，对于纳税人迫切需要的税收政策服务，12366纳税服务平台通过总局、省局、市局三级构架的法规库，辅之以“政策问答”、“税务公告”栏目，为纳税人提供税法快递服务。在提供静态政策支持的基础上，12366电话咨询服务还提供互动的税法咨询，所有的提问在2个工作日进行答复，截至目前已回答纳税人问题7291件，日均接听来电149件，当场回复6563件，当场回复率达90.02％，得到了纳税人的好评。

（五）政务信息更加公开。

以公开为原则，不公开为例外，以网站为政务公开的电子化平台，围绕税收执法与行政管理两条主线，全面实现行政执法程序、标准、过程、处罚四个环节公开。将税务机关执法的依据、程序及标准公开；通过欠税公告、非正常户公告、重大税收违法案件公告，将执法结果定期公开，让纳税人交明白税、放心税。网站设置了“政务公开”版块，将机关事务的运作展现在网络中，实现政务事务的扁平化、透明化、电子化“阳光运作”，接受社会公众的审视和监督。

（六）纳税服务更加规范。

12366纳税服务平台的开通，分流了办税服务厅前台、“纳税人之家”和“首问岗”部分咨询工作，缓解了办税服务厅前台工作人员的工作压力，减少了纳税人滞留办税服务厅的时间，节约了办税成本，减轻了办税服务厅的压力。咨询问题由专门部门统一受理，有效解决了纳税人咨询多项涉税业务问题需要多个部门跑或多个部门电话咨询的问题，大大方便了纳税人。同时，增强了纳税咨询服务的针对性和专业性，规范了解答相关涉税业务问题的准确性和完整性，避免了解答某项涉税业务问题有多种不同的回答，严格了税务人员的执法行为。

（七）发票认证更加安全便捷。

增值税一般纳税人使用网上认证系统后，通过互联网上传发票认证文件，足不出户即可完成认证工作，节约了办税成本，降低在路途中丢失专用发票的风险，切实提高纳税人的专用发票管理水平。通过网上认证系统，纳税人可以及时辨别专用发票抵扣联的真伪，从而避免收到假发票带来的经济损失。

三、对目前纳税服务创新的思考

目前，南宁市国税局推广了各类电子政务信息平台，结合这些项目建设的经验，就如何进一步提高纳税服务水平，我认为还须做到以下几点：

（一）建设信息化组织。

要确立纳税服务为导向的信息化建设模式，充分发挥“外脑”的作用，科学构建税务信息化建设的组织架构和建设管理模式。纳税服务信息化应在现有信息技术的支撑下，遵循信息技术规律，通过征管改革、行政管理改革，对税收业务和工作流程进行重组和优化，建立一套完整的、以信息技术为依托的，适合于专业化管理、便于操作的岗责体系和一种具有极高敏锐度和反应力的信息化组织结构，减少不必要的业务管理环节。由非信息化组织向信息化组织转化，实现纳税服务、税收工作的标准化、规范化和税务机构的扁平化；要有预见性，要着眼于信息技术的发展，为管理创新提供更高的技术支撑，从而再次推动新的业务流程重组和组织机构的优化。　　

（二）加强税收信息化建设的统一规划。

目前，税务机关、纳税人使用的信息系统较多较分散的问题仍然存在，因此要按照税收信息化建设统一规划，开展现有信息系统整合，按照信息采集、审核、加工、应用的内在要求，盘活整合散置于征管一线的信息流与业务流，实现信息系统一体化，降低税务机关的征税成本和纳税人的纳税成本；并通过信息预警、监控、协调等系统的建立，实现信息化对纳税服务规范和服务质量的自动监控和自动考核，实现从“人管人”过渡到“制度管人”、“信息管人”。

（三）加强管理机制革新和人员素质培养。

纳税服务体系的构建离不开信息化建设的驱动和支撑。信息化加专业化的改革方向是新时期杜绝执法随意性、提高税收征管质量和效率、全面提升税收服务水平的重要措施和保障。实现税收征管信息化，不能忽视人的因素，税务干部素质是根本，是关键。目前，税务机关服务观念上存在不同程度的本位意识，因此，加强人员素质培养，真正树立起以纳税人为中心的服务理念尤为重要。

（四）增强信息安全性。

纳税人只有对电子政务网络和系统感到放心，觉得个人信息不会因系统故障丢失，不会被网络黑客窃取，不会因管理不善被他人轻易获得，才会积极利用信息化手段接受税务部门的服务。因此安全问题解决的好与坏，也将成为制约电子化纳税服务的继续发展一个关键因素。“12366”纳税服务平台要实现对内部和外部的众多用户提供全方位的涉税服务，在提供服务的同时可能面临来自网络外部或内部的入侵、攻击的风险，数据遭受截取和篡改的风险都会有很大增长。由于平台所提供的服务与保证安全其本身是一对矛盾，所提供的服务越广泛所带来的安全隐患越大，相应付出的成本越高，其中通过因特网访问的用户最为复杂，应作为防范的重点，并采用必要的网络隔离技术、入侵检测技术及数据包检测过滤技术等，使得网上黑客无法借用此通道侵入内网，确保核心数据的安全。