广西税务:听得见的变化,改革让热线答复更响亮
日期:2018-08-16 16:05 来源:人民网

 

广西税务12366工作人员正在耐心解答纳税人问题

  “您好,欢迎拨打广西12366纳税服务热线,增值税及发票业务请按1,企业所得税业务请按2,其他业务请按3,……”近日,财务刘先生拨打12366热线电话欣喜地发现,已经没有“国税请按1,地税请按2”的提示音了,并且他咨询的增值税和房产税问题得到了同一位话务员的解答。

  改变从“提示音”开始

  这一句简单的“提示音”改变背后,是国地税征管体制改革迈出“服务先行”的一大步。今年4月26日,广西税务完成了12366热线系统语音导航的整合升级,打通12366语音导航的“最后一公里”,实现所有涉税业务“一键咨询”,整合后的热线层级更为清晰,进入人工咨询更为快捷,服务体验也更为便利。

  “以前遇到涉税问题第一时间就是打12366,但常常分不清楚到底要问国税还是地税,经常拨错。现在好了,一通电话,一个按键,全部搞定。”体验到“一键咨询”的纳税人李女士高兴地说着新税务带给她的新变化。作为一名刚工作的税务小白,每个月李女士都要通过12366咨询报税问题,“一键咨询”让她觉得更方便、更快捷。

  据统计,自“一键咨询”实施以来,截至7月底,广西税务12366已为纳税人解决各类涉税诉求18.76万次,话务接通率达84.3%,同比去年增长了11.24%。

  让纳税人满意的答复

  “谢谢啊,那我再打给国税问问增值税!”

  “现在国地税已经实现‘一人通答’,您如果有其他税费问题,不需要另拨电话,我们可以为您解答!”

  ……

  正在温馨告知纳税人的是话务员李舒婷,她是12366新晋的话务王,单日最高话务记录为162个,当问起她为什么能在短时间内接这么多电话?她感慨道:“作为原地税人员,热线整合初期很害怕接到纳税人咨询原国税业务的电话。然而话务一线作为改革的攻坚线,每天都有源源不断的纳税人向12366寻求帮助,为了让纳税人尽快享受一键咨询的便利,我只有不断地学习。”

  据了解,广西税务12366从4月中旬开始针对热线人员进行分类、分级、分批培训,通过互派热线专家、邀请业务处室授课、业余自主学习等方式,争取最短时间内,补齐话务员各自的业务短板,逐步实现“一人通答”全部业务。截至目前,已累计组织“一键咨询”培训54场,培训人数达2050人次。

  此外,广西税务12366还专门成立了话务质检小组,加大语音质检力度。“在日常质检工作中增加交叉质检和二次质检流程,进一步提高质检比率和质检质量,对疑点问题进行复查、回拨,加强对话务员答复质量的考核。”广西税务12366主要负责人表示,目前语音抽检覆盖面达到90%以上,实时提醒及时纠错,确保每一通电话咨询答复的准确性和规范性。

  “以前税局做满意度调查,我就提过‘一键咨询’的意见建议,现在终于实现了!不用来回打电话咨询,我们纳税人就方便多了!非常好!”财务刘先生特别满意12366的答复。

  合二为一新力量

  为确保“一键咨询”真正变成利企、利民的改革红利,尽早实现国、地税话务热线合二为一,广西税务12366下大力气在硬件、机制上寻求新突破,集成了新的12366平台,为“一键咨询”提供强大后台支撑。

  联动技术开发公司和电信运营商整合话务系统硬件与线路,将原有的热线排队机进行连串整合,统一入口,统一排队。对税收知识库系统进行升级改造,国地税互相开放省级知识库权限,实现国地税省级以下内容互访。并且在优化流转机制上,统一12366业务处理流程、工单流转机制、政策回复口径,实行“一套流程、一套标准、一套制度”,从制度机制上确保“一键咨询”方便、快捷、权威。

  “用心倾听,真诚服务”是广西税务12366对每一位来电者许下的承诺。一根电话线,架起了广西税务征纳双方沟通的桥梁。面对国地税征管体制改革,既是机遇更是挑战,随着税务机构改革不断向前推进, 广西税务将持续升级12366热线服务,为纳税人提供更加优质、更加便捷的税收咨询服务,充分展现新机构新气象新作为。

 

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